オススメ本 vol.34 カルビーお客様相談室(著) カルビーお客様相談室~クレーム客をファンに変える仕組み

オススメ本

 

こんにちは!ブービーだよ。新しい年の幕開けだ!みんなにとって今年も良い年になるといいね!!
今回、おすすめする本は「カルビーお客様相談室~クレーム客をファンに変える仕組み」カルビーお客様相談室 著
カルビーの商品は誰もが知っていて、食べたことがある人もたくさんいるはず!
ヒット商品やロングラン商品をたくさん作り出している。そんなカルビーは、クレーム客の再購入率95%を実現している。なぜ、クレーム客がまた、商品を買ってくれるのか?
普通だったら、もう買わない!なんてなってしまうところだが、クレーム客をファンに変えてしまう、不思議なことが起こっている。お客様相談室はたくさんの企業にあると思うが、カルビーにも、もちろんある。
そのお客様相談室の取り組みが、他とは違うようである。

お客様相談室を単なるクレーム処理の部署という考え方ではなく、お客様の声から商品やサービスを改善し、企業の強みになるという考え方を持っている。商品のパッケージにはお客様相談室と掲載していたものを「お客様の声をおきかせください」と変更した。このことにより、クレーム以外のご意見、ご要望が2倍ほど増えた。
ご意見、ご要望の声から消費者の真意を聞くことができ、売上や顧客満足度にもつなげている。お客様の声を聞きもらすことなく、大切にしながら役立てている。そうやって、お客様相談室がただの苦情処理係ではなく、「ファンをつくる」部署になった。

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